Jak tým zákaznické podpory pracuje v Task Manageru?
Požadavky od klientů přicházejí e-mailem a odpovídá na ně několik lidí. V Task Manageru ve variantě Pro funguje pošta přímo v hlavním rozhraní aplikace. Vlákna ze schránek, u kterých je zapnuto „Zobrazovat každé vlákno v zobrazení Vše“, se objevují v seznamu „Vše“ vedle úkolů a chatů. Nepřepínáte se mezi webmailem a případem s termínem. Mezi souvisejícím vláknem reklamace a úkolem přecházíte jedním kliknutím - nejsou otevřené vedle sebe.
Nejdřív důležité upozornění: schránka v aplikaci Task Manager je soukromá. Společnou adresu biuro@firma.pl si každý člen týmu připojí u sebe v Nastavení zadáním hesla k této schránce. Nikdo jiný, ani administrátor, nemá přístup k cizí poště. Ania a Marek vidí stejnou korespondenci se zákazníkem. Ania má připojenou také jinou schránku, kterou si Marek nepřipojil, takže do ní nemá přístup.
„Přečteno“ se ve výchozím nastavení ukládá místně. Když Marek ráno otevře hlášení, u Ani může být zpráva stále označená jako nepřečtená - její stav se nezmění tím, že si ji přečetl Marek. Tučné písmo tedy neříká, kdo se případem zabývá. Tuto informaci nese úkol s přiřazenou odpovědnou osobou, nikoli stav zprávy.
Co se děje s e-mailem od zákazníka
Zpráva se zobrazí ve vlákně připomínajícím konverzaci v úkolu. Uvidíte oddělovače dnů („Dnes“, „Včera“, „Čtvrtek 6. srpna“), čas u adresy odesílatele a jeho fotografii, pokud adresa patří uživateli Task Manageru; v ostatních případech se zobrazí kolečko s iniciálami. Citovanou historii rozbalíte tlačítkem „Zobrazit předchozí korespondenci“. Když program rozpozná citovanou historii, nemusíte procházet kopie předchozích zpráv.
Požadavek se může sám změnit na úkol. V Automatizacích spouštěč „Nový e-mail ve schránce“ přijímá podmínky týkající se odesílatele, předmětu, schránky a přílohy. Akce vytvoří úkol s prioritou a termínem nastaveným na zadaný počet dní od doručení e-mailu. Vlákno zobrazuje „Související: <úkol>“. Úkol dostane v záhlaví štítek s předmětem e-mailu, který otevře korespondenci. Textová podmínka přijímá seznam slov. Stačí jedna shoda, takže „reklamacj, zwrot, uszkodzon“ pokryje jedno pravidlo. Shoda se vyhodnocuje podle části slova - zadáte jeho kořen, ne celý tvar.
Akce „Vytvořte úkol“ přiřadí úkol odpovědné osobě určené v pravidle - automatizace ji nevybírá podle obsahu e-mailu.
Když přebíráte případ po někom jiném, tlačítko „Uspořádat“ v patičce pole pro odpověď vám umožní zvolit tři styly čtení vlákna - „Vylepšit“, „Shrnout“ a „Expert“ - nebo se vrátit k možnosti „Původní obsah“. „Shrnout“ zkrátí každou zprávu na jednu nebo dvě věty s tím, co má důsledky. „Expert“ přidá pod každou zprávu řádek „Upozornění experta“ s rizikem nebo otázkou, na kterou stojí za to se doptat. Uspořádání zahrnuje najednou osm nejnovějších zpráv. Starší načtete tlačítkem „Uspořádat starší zprávy (N)“. Verze AI je pouze náhledem pro aktuální relaci - originály zůstávají nedotčené.
„AI asistent“ přepne pole pro odpověď do režimu dotazu na konkrétní vlákno. Zeptáte se „jakou cenu schválili a kdo ji schválil?“ a dostanete odpověď výhradně z této korespondence. Pokud v ní daná informace není, asistent to řekne na rovinu. Dotaz se adresátům neodešle. Odpověď má štítek „JEN PRO VÁS“ a vidíte ji pouze vy.
Co získáte?
Zprávy z e-mailu nemusíte přepisovat do seznamu případů. E-mail od klienta může dostat termín a odpovědnou osobu dřív, než na něj tým zapomene. V pondělí nemusíte zjišťovat, jestli se někdo případu vůbec ujal.
Nemusíte najednou číst celý případ někoho jiného. Nejdřív dostanete stručný přehled osmi nejnovějších zpráv a starší si můžete procházet po částech. Snáz zjistíte, co jste klientovi slíbili, aniž byste museli rekonstruovat celou konverzaci od začátku.
Nemusíte přesouvat konverzaci na jinou adresu, abyste klientovi odpověděli. Dostane běžný e-mail v dosavadním vlákně. Může odpovědět tam, kde psal předtím.
Příklad z každodenní práce
Reklamace se táhne už tři týdny a prošla rukama čtyř lidí. Ania se vrací z dovolené a vidí ji jako úkol s termínem na zítřek. Protože má připojenou schránku, do které reklamace přišla, otevře korespondenci přes štítek s předmětem e-mailu v záhlaví úkolu.
Zapne možnost „Shrnout“. Nejprve vidí jednu nebo dvě věty o každé z osmi nejnovějších zpráv: co zákazník nahlásil, jakou slevu navrhl Marek a co zákazník nepřijal. Starší zprávy může uspořádat v dalších dávkách po osmi. Ve vlákně se zeptá asistenta, kdo slíbil výměnu. Odpověď ukáže na zprávu starou dva týdny. Účetní byla v poli Kopie poslední zprávy, takže ve výchozím nastavení zůstane v kopii odpovědi. Ania odebere jeden čip, dopíše větu a odešle ji. Přílohy reklamace uloží pomocí sponky do modulu Soubory. Složka Pošta → schránka → předmět vlákna se vytvoří automaticky a modul Soubory se v ní otevře hned při stahování příloh.
Nejčastější dotazy
Potřebuji variantu Pro?
Pro práci s firemní schránkou a automatizaci ano - Pošta a Automatizace jsou moduly varianty Pro.
Vidí celý tým stejnou firemní schránku?
Ano, pokud si každá osoba připojí stejnou adresu a zadá heslo k této schránce. Schránka v aplikaci Task Manager patří jedné osobě. Nikdo jiný, ani administrátor, nevidí cizí poštu.
Odpoví AI klientovi za mě?
V e-mailovém vlákně funkce „Uspořádat“ mění pouze způsob zobrazení a soukromý AI asistent odpovídá vám, ne klientovi. Automatizace však mohou odesílat e-maily z vaší schránky a bloky AI mohou připravovat obsah v pravidle. Jde o jinou činnost než dotaz na AI asistenta ohledně vlákna.
Smaže program něco na poštovním serveru?
Ne. Task Manager čte zprávy a ukládá kopie odeslaných zpráv do složky „Odeslané“. Odpojením schránky se odstraní pouze místní kopie. Po opětovném připojení se zprávy vrátí.
Zobrazí propojení e-mailu s úkolem jeho obsah celému týmu?
Ne. Jde o zkratku pro navigaci. Obsah vidí pouze osoby, které mají danou schránku připojenou u sebe. Ostatní účastníci úkolu neuvidí obsah ani předmět.