Comment une équipe du service client travaille-t-elle dans Task Manager ?
Les demandes des clients arrivent par e-mail, et plusieurs personnes y répondent. Dans Task Manager, en version Pro, la messagerie s’intègre directement dans l’interface principale de l’application. Les fils des boîtes mail pour lesquelles l’option « Afficher chaque fil dans la vue Tout » est activée apparaissent dans la liste « Tout », aux côtés des tâches et des discussions. Vous ne jonglez pas entre le webmail et le dossier avec une échéance. Vous passez d’un fil de réclamation lié à sa tâche en un clic - sans avoir à les ouvrir côte à côte.
Commençons par une précision importante : dans Task Manager, une boîte mail est privée. Chaque membre de l’équipe connecte l’adresse partagée biuro@firma.pl de son côté, dans les Paramètres, en saisissant le mot de passe de cette boîte. Personne d’autre, pas même un administrateur, ne peut consulter la messagerie d’un autre utilisateur. Ania et Marek voient les mêmes échanges avec un client. Ania a également connecté une autre boîte que Marek n’a pas connectée ; il ne peut donc pas la consulter.
Par défaut, l’état « Lu » est enregistré localement. Si Marek ouvre une demande le matin, le message peut encore apparaître comme non lu chez Ania : le fait que Marek l’ait lu ne modifie pas son état pour elle. Le texte en gras ne vous indique donc pas qui s’occupe de la demande. Cette information est portée par la tâche et la personne responsable, pas par l’état du message.
Que se passe-t-il avec un e-mail d’un client ?
Le message apparaît dans un fil de discussion similaire à une conversation dans une tâche. Vous voyez des séparateurs indiquant le jour (« Aujourd’hui », « Hier », « Jeudi 6 août »), l’heure à côté de l’adresse de l’expéditeur et sa photo si l’adresse appartient à un utilisateur de Task Manager ; dans les autres cas, un cercle avec ses initiales s’affiche. Vous pouvez développer l’historique cité en cliquant sur « Afficher les échanges précédents ». Lorsque le programme reconnaît cet historique, vous n’avez pas à faire défiler les copies des messages précédents.
Une demande peut se transformer automatiquement en tâche. Dans les Automatisations, le déclencheur « Nouvel e-mail dans la boîte » accepte des conditions concernant l’expéditeur, le sujet, la boîte et les pièces jointes. L’action crée une tâche avec une priorité et une échéance définie à un nombre de jours donné après la réception de l’e-mail. Le fil de discussion affiche « Associé : <tâche> ». L’en-tête de la tâche comporte un badge indiquant le sujet de l’e-mail, qui permet d’ouvrir la conversation. La condition textuelle accepte une liste de mots. Une seule correspondance suffit : une règle « réclam, rembours, endommag » couvre donc plusieurs termes. La recherche s’effectue sur une partie du mot : saisissez la racine, pas le mot en entier.
L’action « Créer une tâche » attribue la tâche à la personne indiquée dans la règle - l’automatisation ne la choisit pas selon le contenu de l’e-mail.
Lorsque vous reprenez le dossier de quelqu’un d’autre, le bouton « Structurer » dans le pied de la zone de réponse vous permet de choisir parmi trois styles de lecture du fil - « Embellir », « Résumer » et « Expert » - ou de revenir à l’option « Contenu original ». « Résumer » réduit chaque message à une ou deux phrases qui mettent en évidence les éléments importants. « Expert » ajoute sous chaque message une ligne « Avis d’expert » indiquant un risque ou une question utile à poser. La structuration porte sur les huit messages les plus récents à la fois. Pour traiter les plus anciens, cliquez sur « Structurer les messages plus anciens (N) ». La version IA est un aperçu temporaire, valable pour la session - les originaux restent intacts.
« Assistant IA » transforme la zone de réponse en un mode permettant de poser des questions sur ce fil précis. Vous demandez « quel prix a été accepté et par qui ? » et obtenez une réponse fondée uniquement sur cette correspondance. Si l’information n’y figure pas, l’assistant vous le dit clairement. Votre question n’est pas envoyée aux destinataires. La réponse porte le badge « POUR VOUS UNIQUEMENT » et vous seul pouvez la voir.
Qu'y gagnez-vous ?
Vous n’avez pas à recopier les demandes reçues par e-mail dans une liste de dossiers. Un e-mail d’un client peut se voir attribuer une échéance et un responsable avant que l’équipe ne l’oublie. Le lundi, vous n’avez pas à chercher à savoir si quelqu’un a pris en charge la demande.
Vous n’avez pas besoin de lire d’un seul coup tout le dossier de quelqu’un d’autre. Vous obtenez d’abord un résumé des huit messages les plus récents, puis vous pouvez consulter les plus anciens par lots. Il est ainsi plus facile de savoir ce qui a été promis au client, sans reprendre toute la conversation depuis le début.
Vous n’avez pas besoin de transférer la conversation vers une autre adresse pour répondre au client. Il reçoit un e-mail classique dans le fil existant et peut répondre à l’adresse qu’il utilisait déjà.
Exemple du quotidien
La réclamation traîne depuis trois semaines et est passée entre les mains de quatre personnes. Ania revient de congé et la trouve sous forme de tâche avec une échéance pour le lendemain. Comme la boîte mail où la réclamation est arrivée est connectée à son compte, elle ouvre la correspondance en cliquant sur le badge indiquant l’objet de l’e-mail dans l’en-tête de la tâche.
Elle active « Résumer ». Elle voit d’abord une ou deux phrases pour chacun des huit messages les plus récents : ce que le client a signalé, la remise proposée par Marek et ce que le client a refusé. Elle peut structurer les messages plus anciens par lots de huit. Dans le fil, elle demande à l’assistant qui a promis un remplacement. La réponse renvoie à un message datant de deux semaines. Une personne de la comptabilité figurait en copie du dernier message, elle reste donc en copie de la réponse par défaut. Ania retire un destinataire, ajoute une phrase et envoie sa réponse. Elle enregistre les pièces jointes de la réclamation dans Fichiers à l’aide de l’icône trombone. Le dossier Messagerie → boîte mail → objet du fil est créé automatiquement, et le module Fichiers s’ouvre directement dedans pendant le téléchargement des pièces jointes.
Questions fréquentes
Ai-je besoin de l'offre Pro ?
Pour le travail sur la boîte mail partagée et l’automatisation, oui - Messagerie et Automatisations sont des modules de la version Pro.
Toute l’équipe voit-elle la même boîte mail partagée ?
Oui, si chaque personne connecte la même adresse de son côté et saisit le mot de passe de cette boîte. Dans Task Manager, une boîte mail appartient à une seule personne. Personne d’autre, pas même un administrateur, ne peut consulter la messagerie d’un autre utilisateur.
L'IA répondra-t-elle au client à ma place ?
Dans un fil de discussion par e-mail, « Structurer » modifie uniquement la façon de lire les messages, et votre Assistant IA privé vous répond à vous, pas au client. Les Automatisations peuvent toutefois envoyer des e-mails depuis votre boîte mail, et les blocs IA peuvent préparer un texte dans une règle d’automatisation. Il s’agit d’une action distincte d’une question posée à l’Assistant IA au sujet d’un fil de discussion.
Le programme supprimera-t-il des éléments sur le serveur de messagerie ?
Non. Task Manager lit les messages et ajoute des copies des messages envoyés au dossier « Envoyés ». La déconnexion de la boîte supprime uniquement la copie locale. Les messages réapparaissent lorsque vous reconnectez la boîte.
L’association d’un e-mail à une tâche permet-elle à toute l’équipe d’en voir le contenu ?
Non. Il s’agit d’un raccourci de navigation. Seules les personnes qui ont connecté cette boîte de leur côté peuvent voir le contenu. Les autres participants à la tâche ne verront ni le contenu ni le sujet.