Ako tím zákazníckej podpory pracuje v Task Manageri?
Požiadavky od klientov prichádzajú mailom a odpovedá na ne niekoľko ľudí. V Task Manageri vo variante Pro funguje pošta v hlavnom rozhraní aplikácie. Vlákna zo schránok, pre ktoré je zapnuté „Zobrazovať každé vlákno v zobrazení Všetko“, sa zobrazujú v zozname „Všetko“ vedľa úloh a chatov. Neprepínate sa medzi webmailom a prípadom s termínom. Medzi prepojeným vláknom reklamácie a úlohou prechádzate jedným kliknutím - nie sú otvorené vedľa seba.
Najprv dôležité upozornenie: schránka v Task Manageri je súkromná. Spoločnú adresu biuro@firma.pl si každý člen tímu pripojí u seba v Nastaveniach zadaním hesla k tejto schránke. Nikto iný, ani administrátor, sa nedostane k pošte niekoho iného. Ania a Marek vidia rovnakú korešpondenciu s klientom. Ania má pripojenú aj inú schránku, ktorú Marek pripojenú nemá, takže k nej nemá prístup.
„Prečítané“ sa predvolene ukladá lokálne. Keď Marek ráno otvorí hlásenie, u Ani môže byť správa stále označená ako neprečítaná - jej stav sa nezmení tým, že si ju prečítal Marek. Tučné písmo teda neukazuje, kto sa prípadom zaoberá. Túto informáciu nesie úloha s priradenou zodpovednou osobou, nie stav správy.
Čo sa deje s e-mailom od klienta
Správa sa zobrazí vo vlákne, ktoré pripomína konverzáciu v úlohe. Uvidíte oddeľovače s dňom („Dnes“, „Včera“, „Štvrtok, 6. augusta“), čas pri adrese odosielateľa a jeho fotografiu, ak adresa patrí používateľovi Task Managera; v ostatných prípadoch sa zobrazí krúžok s iniciálami. Citovanú históriu rozbalíte tlačidlom „Zobraziť predchádzajúcu korešpondenciu“. Keď program rozpozná citovanú históriu, nemusíte prechádzať kópie predchádzajúcich správ.
Oznámenie sa môže samo zmeniť na úlohu. V Automatizáciách spúšťač „Nový e-mail v schránke“ prijíma podmienky týkajúce sa odosielateľa, predmetu, schránky a prílohy. Akcia vytvorí úlohu s prioritou a termínom nastaveným na určený počet dní od doručenia e-mailu. Vlákno zobrazuje „Súvisiace: <zadanie>“. Úloha dostane v hlavičke štítok s predmetom e-mailu, ktorý otvorí korešpondenciu. Textová podmienka prijíma zoznam slov. Stačí jedna zhoda, takže „reklamacj, zwrot, uszkodzon“ pokrýva jedno pravidlo. Zhoda funguje podľa časti slova - zadávate koreň slova, nie celý tvar.
Akcia „Vytvorte úlohu“ priradí úlohu zodpovednej osobe určenej v recepte - automatizácia ju nevyberá podľa obsahu e-mailu.
Keď preberáte prípad po niekom inom, tlačidlo „Usporiadať“ v pätičke poľa na odpoveď vám umožní vybrať si tri štýly čítania vlákna - „Vylepšiť“, „Zhrnúť“ a „Expert“ - alebo sa vrátiť k možnosti „Pôvodný obsah“. „Zhrnúť“ skracuje každú správu na jednu alebo dve vety s uvedením dôsledkov. „Expert“ pridáva pod každú správu riadok „Upozornenie experta“ s rizikom alebo otázkou, na ktorú sa oplatí opýtať. Usporiadanie zahŕňa naraz osem najnovších správ. Staršie načítate tlačidlom „Usporiadať staršie správy (N)“. Verzia AI je len náhľad počas aktuálnej relácie - originály zostávajú nedotknuté.
„Asistent AI“ prepne pole na odpoveď do režimu otázok o konkrétnom vlákne. Opýtate sa „akú cenu schválili a kto ju schválil?“ a dostanete odpoveď založenú výlučne na tejto korešpondencii. Ak v nej niečo nie je, asistent to povie priamo. Otázka sa adresátom neodošle. Odpoveď má štítok „LEN PRE VÁS“ a vidíte ju iba vy.
Čo získate?
Nemusíte prepisovať požiadavky z e-mailov do zoznamu prípadov. E-mail od zákazníka môže dostať termín a zodpovednú osobu skôr, než naň tím zabudne. V pondelok nemusíte zisťovať, či sa požiadavky vôbec niekto ujal.
Nemusíte naraz čítať celý prípad niekoho iného. Najprv dostanete zhrnutie ôsmich najnovších správ a staršie si môžete prezerať po častiach. Ľahšie zistíte, čo ste zákazníkovi sľúbili, bez toho, aby ste museli rekonštruovať celú konverzáciu od začiatku.
Nemusíte presúvať konverzáciu na inú adresu, aby ste zákazníkovi odpovedali. Dostane bežný e-mail v doterajšom vlákne. Môže odpovedať tam, kde písal predtým.
Príklad z každodennej práce
Reklamácia sa rieši už tri týždne a prešla cez štyroch ľudí. Ania sa vracia z dovolenky a vidí ju ako úlohu s termínom na zajtra. Keďže má pripojenú schránku, do ktorej reklamácia prišla, otvorí korešpondenciu cez štítok s predmetom e-mailu v hlavičke úlohy.
Zapne „Zhrnúť“. Najprv vidí jednu alebo dve vety o každej z ôsmich najnovších správ: čo nahlásil zákazník, akú zľavu navrhol Marek a čo zákazník neprijal. Staršie správy môže usporiadať v ďalších dávkach po osem. Opýta sa asistenta vo vlákne, kto sľúbil výmenu. Odpoveď ukáže na správu spred dvoch týždňov. Účtovník bol v poli Kópia poslednej správy, takže v odpovedi zostane v kópii aj naďalej. Ania odstráni jeden čip, dopíše vetu a odošle správu. Prílohy k reklamácii uloží sponkou do Súborov. Priečinok Pošta → schránka → predmet vlákna sa vytvorí automaticky a modul Súbory sa v ňom otvorí hneď pri sťahovaní príloh.
Najčastejšie otázky
Potrebujem variant Pro?
Na prácu s firemnou schránkou a automatizáciu áno - Pošta a Automatizácie sú moduly variantu Pro.
Vidí celý tím tú istú firemnú schránku?
Áno, ak si každý pripojí rovnakú adresu a zadá heslo k tejto schránke. Schránka v Task Manageri patrí jednej osobe. Nikto iný, ani administrátor, nevidí poštu niekoho iného.
Odpovie AI za mňa klientovi?
V poštovom vlákne funkcia „Usporiadať“ mení iba spôsob čítania a súkromný Asistent AI odpovedá vám, nie klientovi. Automatizácie však môžu odosielať e-maily z vašej schránky a bloky AI môžu pripraviť obsah v recepte. Ide o samostatnú akciu, ktorá nesúvisí s otázkou Asistentovi AI o vlákne.
Vymaže program niečo na poštovom serveri?
Nie. Task Manager číta správy a kópie odoslaných správ pridáva do priečinka „Odoslané“. Odpojením schránky sa odstráni iba lokálna kópia. Po opätovnom pripojení sa správy vrátia.
Zobrazí sa po prepojení e-mailu s úlohou jeho obsah celému tímu?
Nie. Je to navigačná skratka. Obsah vidia iba osoby, ktoré majú danú schránku pripojenú u seba. Ostatní účastníci úlohy neuvidia obsah ani predmet správy.