¿Cómo trabaja el equipo de atención al cliente en Task Manager?
Las solicitudes de los clientes llegan por correo y varias personas responden a ellas. En Task Manager, en la versión Pro, el correo funciona dentro del diseño principal de la aplicación. Los hilos de los buzones que tienen activado "Mostrar cada hilo en la vista Todo" aparecen en la lista "Todo" junto a las tareas y los chats. No tienes que cambiar entre el webmail y el caso con fecha límite. Entre el hilo de la reclamación vinculado y la tarea pasas con un solo clic - no están abiertos uno junto al otro.
Antes de empezar, conviene aclarar algo importante: el buzón de Task Manager es privado. Cada persona del equipo conecta la dirección compartida biuro@firma.pl en su cuenta, en Ajustes, e introduce la contraseña de ese buzón. Nadie más, ni siquiera un administrador, puede acceder al correo de otra persona. Ania y Marek ven la misma correspondencia con el cliente. Ania también ha conectado otro buzón que Marek no ha conectado, así que él no puede verlo.
El estado «Leído» se guarda localmente de forma predeterminada. Si Marek abre una consulta por la mañana, el mensaje puede seguir apareciendo como no leído para Ania: su estado no cambia porque Marek lo haya leído. Por tanto, el texto en negrita no indica quién se está ocupando del asunto. Esa información se refleja en la tarea y en la persona responsable, no en el estado del mensaje.
Qué ocurre con un correo de un cliente
El mensaje aparece en un hilo que recuerda a una conversación dentro de una tarea. Verás separadores con el día («Hoy», «Ayer», «Jueves, 6 de agosto»), la hora junto a la dirección del remitente y su foto si la dirección pertenece a un usuario de Task Manager; en los demás casos, aparece un círculo con sus iniciales. Puedes desplegar el historial citado con el botón «Mostrar correspondencia anterior». Cuando el programa reconoce el historial citado, no tienes que desplazarte por las copias de mensajes anteriores.
Una consulta puede convertirse automáticamente en una tarea. En Automatizaciones, el desencadenador «Nuevo correo en el buzón» admite condiciones sobre el remitente, el asunto, el buzón y los archivos adjuntos. La acción crea una tarea con una prioridad y una fecha límite establecida para el número de días indicado desde la llegada del correo. En el hilo aparece «Vinculado: <tarea>». La tarea muestra en el encabezado una etiqueta con el asunto del correo que abre la correspondencia. La condición de texto admite una lista de palabras. Basta con que coincida una, así que «reclamaci, devoluci, dañad» sirve para cubrir las tres con una sola regla. La coincidencia se basa en fragmentos: escribe la raíz de la palabra, no la forma completa.
La acción «Crea una tarea» asigna la tarea a la persona responsable indicada en la regla - la automatización no la elige según el contenido del correo.
Cuando te haces cargo del caso de otra persona, el botón «Organizar» del pie del campo de respuesta te permite elegir entre tres estilos de lectura del hilo - «Mejorar», «Resumir» y «Experto» - o volver a «Contenido original». «Resumir» reduce cada mensaje a una o dos frases con la información relevante. «Experto» añade debajo de cada mensaje una línea de «Nota del experto» con un riesgo o una pregunta que conviene hacer. La organización incluye los ocho mensajes más recientes cada vez. Puedes cargar los anteriores con el botón «Organizar mensajes anteriores (N)». La versión de IA es una vista previa temporal, solo durante la sesión - los originales no se modifican.
«Asistente de IA» convierte el campo de respuesta en un modo para hacer preguntas sobre ese hilo concreto. Preguntas «¿qué precio se aceptó y quién lo aceptó?» y recibes una respuesta basada únicamente en esa correspondencia. Si no contiene la información, el asistente te lo dice claramente. La pregunta no se envía a los destinatarios. La respuesta lleva la etiqueta «SOLO PARA TI» y solo tú puedes verla.
¿Qué ganas?
No tienes que copiar las solicitudes del correo a una lista de casos. Puedes asignar una fecha límite y una persona responsable a un correo de un cliente antes de que el equipo se olvide de él. El lunes no tendrás que averiguar si alguien se ha hecho cargo de la solicitud.
No tienes que leer de una vez todo el caso de otra persona. Primero recibes un resumen de los ocho mensajes más recientes y puedes revisar los anteriores por partes. Así es más fácil averiguar qué se le prometió al cliente sin reconstruir toda la conversación desde el principio.
No tienes que trasladar la conversación a otra dirección para responder al cliente. Recibe un correo normal en el hilo de siempre. Puede contestar donde ya escribía antes.
Ejemplo del trabajo diario
Una reclamación lleva tres semanas abierta y ha pasado por cuatro personas. Ania vuelve de vacaciones y la ve como una tarea con fecha límite para mañana. Como tiene conectada la cuenta de correo a la que llegó la reclamación, abre la correspondencia desde la etiqueta con el asunto del correo en el encabezado de la tarea.
Activa «Resumir». Primero ve una o dos frases sobre cada uno de los ocho mensajes más recientes: qué notificó el cliente, qué descuento ofreció Marek y qué no aceptó el cliente. Puede organizar los mensajes anteriores en lotes de ocho. Pregunta al asistente en el hilo quién prometió el reemplazo. La respuesta señala un mensaje de hace dos semanas. La persona de contabilidad estaba en el campo CC del último mensaje, así que se mantiene en copia de forma predeterminada al responder. Ania quita un chip, añade una frase y envía la respuesta. Guarda los archivos adjuntos de la reclamación en Archivos con el icono del clip. La carpeta Correo → buzón → asunto del hilo se crea automáticamente, y el módulo Archivos se abre directamente en ella cuando se descargan los archivos adjuntos.
Preguntas frecuentes
¿Necesito la versión Pro?
Para trabajar con el buzón compartido y automatizar sí - Correo y Automatizaciones son módulos de la versión Pro.
¿Ve todo el equipo el mismo buzón compartido?
Sí, si cada persona conecta la misma dirección en su cuenta e introduce la contraseña de ese buzón. El buzón de Task Manager pertenece a una sola persona. Nadie más, ni siquiera un administrador, puede ver el correo de otra persona.
¿Responderá la IA al cliente por mí?
En un hilo de correo, Organizar solo cambia la forma de leerlo y el Asistente de IA privado te responde a ti, no al cliente. Sin embargo, las Automatizaciones pueden enviar correos desde tu buzón y los bloques de IA pueden preparar el contenido de una regla. Se trata de una acción distinta a preguntarle al Asistente de IA sobre un hilo.
¿El programa borrará algo del servidor de correo?
No. Task Manager lee los mensajes y añade copias de los enviados a la carpeta «Enviados». Al desconectar el buzón, solo se elimina la copia local. Cuando vuelvas a conectarlo, los mensajes aparecerán de nuevo.
¿Vincular un correo a una tarea muestra el contenido a todo el equipo?
No. Es un acceso directo para navegar. Solo pueden ver el contenido las personas que hayan conectado ese buzón en su cuenta. Los demás participantes de la tarea no verán ni el contenido ni el asunto.