Hur arbetar kundtjänstteamet i Task Manager?
Ärenden från kunder kommer via e-post, och flera personer svarar på dem. I Task Manager i Pro-planen fungerar e-post i appens huvudlayout. Trådar från inkorgar där ”Visa varje tråd i vyn Allt” är aktiverat visas i listan ”Allt” tillsammans med uppgifter och chattar. Du behöver inte växla mellan webbmejlen och ärendet med förfallodatum. Mellan en kopplad reklamationstråd och en uppgift byter du med ett klick - de är inte öppna sida vid sida.
Först en viktig sak: inkorgen i Task Manager är privat. Varje person i teamet ansluter den gemensamma adressen biuro@firma.pl hos sig i Inställningar och anger lösenordet till inkorgen. Ingen annan, inte heller en administratör, kan läsa någon annans e-post. Ania och Marek ser samma korrespondens med kunden. Ania har också anslutit en annan inkorg som Marek inte har anslutit, så han kan inte se den.
”Läst” sparas som standard lokalt. När Marek öppnar ärendet på morgonen kan meddelandet fortfarande vara markerat som oläst hos Ania - dess status ändras inte av att Marek har läst det. Fetstil visar alltså inte vem som hanterar ärendet. Den informationen finns i uppgiften och dess ansvariga person, inte i meddelandets status.
Vad händer med ett mejl från en kund
Meddelandet hamnar i en tråd som liknar en konversation i en uppgift. Du ser avdelare med dag (”I dag”, ”I går”, ”Torsdag 6 augusti”), klockslaget bredvid avsändarens adress och avsändarens bild om adressen tillhör en Task Manager-användare. I annat fall visas en cirkel med initialer. Du kan visa den citerade historiken med knappen ”Visa tidigare korrespondens”. När programmet känner igen citerad historik behöver du inte bläddra igenom kopior av tidigare meddelanden.
Ett ärende kan automatiskt bli en uppgift. I Automatiseringar kan utlösaren ”Nytt e-postmeddelande i inkorgen” ha villkor för avsändare, ämne, inkorg och bilaga. Åtgärden skapar en uppgift med prioritet och förfallodatum inställt på ett angivet antal dagar efter att mejlet kom in. I tråden visas ”Länkad: <uppgift>”. Uppgiften får en etikett med mejlets ämne i rubriken. Klicka på den för att öppna korrespondensen. Textvillkoret tar emot en lista med ord. Det räcker att ett av orden matchar, så ”reklamacj, zwrot, uszkodzon” täcks av en enda regel. Matchningen görs på delar av ord - ange ordstammen, inte hela ordformen.
Åtgärden ”Skapa uppgift” tilldelar uppgiften personen som anges i automatiseringsregeln - automatiseringen väljer inte personen utifrån e-postmeddelandets innehåll.
När du tar över någon annans ärende kan du med knappen ”Strukturera” längst ned i svarsfältet välja mellan tre sätt att läsa tråden - ”Försköna”, ”Sammanfatta” och ”Expert” - eller återgå till ”Ursprungligt innehåll”. ”Sammanfatta” kortar ned varje meddelande till en eller två meningar med det viktigaste. ”Expert” lägger till en rad med ”Expertens kommentar” under varje meddelande, med en risk eller en fråga som kan vara värd att följa upp. Struktureringen omfattar de åtta senaste meddelandena åt gången. Du kan hämta äldre med knappen ”Strukturera äldre meddelanden (N)”. AI-versionen är en förhandsvisning för den aktuella sessionen - originalen förblir orörda.
”AI-assistent” växlar svarsfältet till ett läge där du kan ställa frågor om just den här tråden. Fråga ”vilket pris godkändes och vem godkände det?” så får du ett svar som enbart bygger på den här korrespondensen. Om svaret inte finns där säger assistenten det uttryckligen. Frågan skickas inte till mottagarna. Svaret är märkt ”ENDAST FÖR DIG” och bara du kan se det.
Vad vinner du?
Du behöver inte föra över ärenden från e-posten till en lista. Ett kundmejl kan få ett förfallodatum och en ansvarig innan teamet hinner glömma bort det. På måndagen behöver du inte ta reda på om någon ens har tagit hand om ärendet.
Du behöver inte läsa igenom hela någon annans ärende på en gång. Först får du en sammanfattning av de åtta senaste meddelandena, och sedan kan du gå igenom äldre meddelanden i omgångar. Det blir enklare att ta reda på vad kunden har blivit lovad, utan att läsa om hela konversationen från början.
Du behöver inte flytta konversationen till en annan adress för att svara kunden. Kunden får ett vanligt mejl i den befintliga tråden och kan svara där hen skrev tidigare.
Exempel från vardagen
Reklamationen har pågått i tre veckor och hanterats av fyra personer. Ania kommer tillbaka från semestern och ser den som en uppgift med förfallodatum i morgon. Eftersom hon har anslutit sin inkorg, dit reklamationen kom, öppnar hon korrespondensen via etiketten med mejlets ämne i uppgiftens rubrik.
Hon väljer ”Sammanfatta”. Först ser hon en eller två meningar om vart och ett av de åtta senaste meddelandena: vad kunden anmälde, vilken rabatt Marek föreslog och vad kunden inte godkände. Hon kan strukturera äldre meddelanden i ytterligare omgångar om åtta. Hon frågar assistenten i tråden vem som lovade ett byte. Svaret pekar på ett meddelande från två veckor tidigare. Personen från ekonomiavdelningen fanns med i fältet för dold kopia i det senaste meddelandet och ligger därför kvar som kopiemottagare i svaret som standard. Ania tar bort ett chip, lägger till en mening och skickar. Hon sparar reklamationens bilagor i Filer med gemikonen. Mappen E-post → inkorg → trådens ämne skapas automatiskt, och modulen Filer öppnas direkt där när bilagorna hämtas.
Vanliga frågor
Behöver jag Pro-paketet?
Ja, för arbete i den gemensamma inkorgen och automatisering - E-post och Automatiseringar är moduler i Pro-planen.
Ser hela teamet samma gemensamma inkorg?
Ja, om alla ansluter samma adress och anger lösenordet till den inkorgen. Inkorgen i Task Manager tillhör en person. Ingen annan, inte heller en administratör, kan se någon annans e-post.
Svarar AI kunden åt mig?
I en e-posttråd ändrar Strukturera bara hur du läser, och din privata AI-assistent svarar dig, inte kunden. Automatiseringar kan däremot skicka e-post från din inkorg, och AI-block kan förbereda innehåll i en automatiseringsregel. Det är en separat åtgärd från att fråga AI-assistenten om en tråd.
Raderar programmet något på e-postservern?
Nej. Task Manager läser meddelanden och lägger kopior av skickade meddelanden i mappen ”Skickat”. Om du kopplar från inkorgen tas bara den lokala kopian bort. När du ansluter den igen kommer meddelandena tillbaka.
Visas innehållet för hela teamet om ett e-postmeddelande kopplas till en uppgift?
Nej. Det är en genväg för navigering. Innehållet kan bara ses av personer som har anslutit inkorgen hos sig. Övriga deltagare i uppgiften ser varken innehållet eller ämnet.