Come lavora il team del servizio clienti in Task Manager?
Le richieste dei clienti arrivano via e-mail, e a rispondere sono diverse persone. In Task Manager, nella variante Pro, la posta funziona nel layout principale dell'applicazione. Le discussioni delle caselle di posta per cui è stata attivata l'opzione "Mostra ogni discussione nella vista Tutto" compaiono nell'elenco "Tutto" accanto alle attività e alle chat. Non passi continuamente dalla webmail a una pratica con scadenza. Tra la discussione del reclamo collegata e l'attività passi con un solo clic - non sono aperte una accanto all'altra.
Prima, una precisazione importante: la casella in Task Manager è privata. Ogni persona del team collega l’indirizzo condiviso biuro@firma.pl dal proprio account, in Impostazioni, inserendo la password della casella. Nessun altro, nemmeno l’amministratore, può consultare la posta altrui. Ania e Marek vedono la stessa corrispondenza con il cliente. Ania ha collegato anche un’altra casella, che Marek non ha collegato, quindi lui non può accedervi.
«Letto» viene salvato localmente per impostazione predefinita. Quando Marek apre una richiesta al mattino, il messaggio può risultare ancora non letto per Ania: il suo stato non cambia quando Marek lo legge. Il grassetto, quindi, non indica chi si è occupato della pratica. A indicarlo è l’attività con la persona responsabile, non lo stato del messaggio.
Cosa succede a un’e-mail del cliente
Il messaggio viene inserito in una discussione simile a una conversazione in un’attività. Vedi barre con il giorno («Oggi», «Ieri», «Giovedì 6 agosto»), l’ora accanto all’indirizzo del mittente e la sua foto se l’indirizzo appartiene a un utente di Task Manager; negli altri casi compare un cerchio con le iniziali. Puoi espandere la cronologia citata con il pulsante «Mostra la corrispondenza precedente». Quando il programma riconosce la cronologia citata, non devi scorrere le copie dei messaggi precedenti.
Una richiesta può trasformarsi automaticamente in un’attività. In Automazioni, il trigger «Nuova e-mail nella casella» accetta condizioni relative al mittente, all’oggetto, alla casella e agli allegati. L’azione crea un’attività con una priorità e una scadenza impostate per il numero di giorni indicato a partire dalla ricezione dell’e-mail. La discussione mostra «Collegata: <attività>». Nell’intestazione dell’attività compare un’etichetta con l’oggetto dell’e-mail, che apre la corrispondenza. La condizione testuale accetta un elenco di parole. Basta che una corrisponda, quindi «reclamazion, rimborso, danneggiat» può essere gestito con una sola regola. La corrispondenza si basa su una parte della parola: inserisci la radice, non la forma completa.
L’azione „Crea attività” assegna l’attività alla persona indicata nella Regola - l’automazione non la sceglie in base al contenuto dell’e-mail.
Quando prendi in carico una pratica gestita da qualcun altro, il pulsante «Riordina» nel piè di pagina del campo di risposta ti permette di scegliere tra tre modalità di lettura della discussione - «Migliora», «Riassumi» ed «Esperto» - oppure di tornare a «Contenuto originale». «Riassumi» riduce ogni messaggio a una o due frasi con le informazioni rilevanti. «Esperto» aggiunge sotto ogni messaggio una riga «Nota dell'esperto» con un rischio o una domanda da approfondire. Il riordino riguarda otto messaggi recenti alla volta. Per quelli più vecchi, usa il pulsante «Riordina i messaggi più vecchi (N)». La versione AI è un'anteprima temporanea, valida solo per la sessione - i messaggi originali restano intatti.
«Assistente AI» trasforma il campo di risposta in una modalità per fare domande su quella specifica discussione. Chiedi «Quale prezzo è stato accettato e chi lo ha accettato?» e ricevi una risposta basata esclusivamente su quella corrispondenza. Se l'informazione non è presente, l'assistente te lo dice chiaramente. La domanda non viene inviata ai destinatari. La risposta è contrassegnata con «SOLO PER TE» e la vedi soltanto tu.
Cosa ci guadagni?
Non devi copiare le segnalazioni dalla posta in un elenco di pratiche. Puoi assegnare una scadenza e una persona responsabile all'e-mail di un cliente, prima che il team se ne dimentichi. Il lunedì non dovrai chiederti se qualcuno ha preso in carico la segnalazione.
Non devi leggere tutta la pratica gestita da qualcun altro in una volta sola. Per prima cosa ricevi un riepilogo degli otto messaggi più recenti, poi puoi controllare quelli più vecchi un gruppo alla volta. È più facile capire cosa è stato promesso al cliente, senza ricostruire la conversazione dall'inizio.
Non devi spostare la conversazione a un altro indirizzo per rispondere al cliente. Riceve una normale e-mail nella discussione esistente. Può rispondere dove aveva scritto prima.
Esempio dal lavoro quotidiano
Un reclamo va avanti da tre settimane ed è passato per quattro persone. Ania rientra dalle ferie e lo trova tra le Attività, con scadenza domani. Poiché ha collegato la propria casella di posta, quella che ha ricevuto il reclamo, apre la corrispondenza tramite l'etichetta con l'oggetto dell'e-mail nell'intestazione dell'attività.
Attiva «Riassumi». Per prima cosa vede una o due frasi per ciascuno degli otto messaggi più recenti: cosa ha segnalato il cliente, quale sconto ha proposto Marek e cosa il cliente non ha accettato. Può riordinare i messaggi più vecchi in gruppi successivi di otto. Chiede all'assistente nella discussione chi ha promesso la sostituzione. La risposta indica un messaggio di due settimane prima. La persona dell'ufficio contabilità era in CC nell'ultimo messaggio, quindi rimane in copia per impostazione predefinita nella risposta. Ania rimuove un chip, aggiunge una frase e invia. Salva gli allegati del reclamo con la graffetta in File. La cartella Posta → casella → oggetto della discussione viene creata automaticamente e il modulo File si apre subito al suo interno quando gli allegati vengono scaricati.
Domande frequenti
Ho bisogno del piano Pro?
Per lavorare sulla casella aziendale e automatizzare sì - Posta e Automazioni sono moduli della variante Pro.
Tutto il team vede la stessa casella aziendale?
Sì, se ogni persona collega lo stesso indirizzo dal proprio account e inserisce la password della casella. In Task Manager la casella appartiene a una sola persona. Nessun altro, nemmeno l’amministratore, può vedere la posta altrui.
L'AI risponderà al cliente al posto mio?
Nella discussione e-mail, Riordina cambia solo il modo in cui leggi i messaggi, mentre l’Assistente AI privato risponde a te, non al cliente. Le Automazioni possono però inviare e-mail dalla tua casella e i blocchi AI possono preparare il testo in una regola. È un’azione distinta dal chiedere all’Assistente AI informazioni su una discussione.
Il programma cancella qualcosa dal server di posta?
No. Task Manager legge i messaggi e aggiunge le copie di quelli inviati alla cartella «Inviati». Se scolleghi la casella, viene eliminata solo la copia locale. Quando la colleghi di nuovo, i messaggi ricompaiono.
Collegare un’e-mail a un’attività mostra il contenuto a tutto il team?
No. È un collegamento di navigazione. Il contenuto è visibile solo alle persone che hanno collegato quella casella dal proprio account. Gli altri partecipanti all’attività non vedranno né il contenuto né l’oggetto.