Wie arbeitet ein Kundenserviceteam mit Task Manager?
Kundenanfragen kommen per E-Mail, und mehrere Personen beantworten sie. Im Task Manager funktioniert E-Mail in der Pro-Variante im zentralen Anwendungslayout. Threads aus Postfächern, bei denen „Jeden Thread in der Ansicht Alles anzeigen“ aktiviert ist, erscheinen in der Liste „Alles“ neben Aufgaben und Chats. Sie wechseln nicht zwischen Webmail und einem Vorgang mit Fälligkeitsdatum. Zwischen einem verknüpften Reklamations-Thread und der Aufgabe wechseln Sie mit einem Klick - sie sind nicht nebeneinander geöffnet.
Zunächst ein wichtiger Hinweis: Ein Postfach in Task Manager ist privat. Jede Person im Team richtet die gemeinsame Adresse biuro@firma.pl bei sich unter Einstellungen ein und gibt das Passwort für dieses Postfach ein. Niemand sonst, auch kein Administrator, kann die E-Mails anderer Personen einsehen. Ania und Marek sehen dieselbe Korrespondenz mit dem Kunden. Ania hat außerdem ein weiteres Postfach eingerichtet, das Marek nicht eingerichtet hat. Er kann es daher nicht einsehen.
„Gelesen“ wird standardmäßig lokal gespeichert. Wenn Marek die Anfrage morgens öffnet, kann die Nachricht bei Ania weiterhin als ungelesen markiert sein - ihr Status ändert sich nicht dadurch, dass Marek sie gelesen hat. Die Fettschrift zeigt also nicht, wer den Vorgang bearbeitet. Diese Information steht in der Aufgabe mit der verantwortlichen Person, nicht im Nachrichtenstatus.
Was mit einer Kunden-E-Mail passiert
Die Nachricht erscheint in einem Thread, der einem Gespräch in einer Aufgabe ähnelt. Sie sehen Trennlinien mit dem jeweiligen Tag („Heute“, „Gestern“, „Donnerstag, 6. August“), die Uhrzeit neben der Adresse des Absenders und dessen Foto, wenn die Adresse zu einem Task Manager-Nutzer gehört. Andernfalls wird ein Kreis mit den Initialen angezeigt. Den zitierten Verlauf können Sie über die Schaltfläche „Frühere Korrespondenz anzeigen“ aufklappen. Wenn das Programm den zitierten Verlauf erkennt, müssen Sie nicht durch Kopien früherer Nachrichten scrollen.
Eine Anfrage kann automatisch zu einer Aufgabe werden. In den Automatisierungen können Sie beim Auslöser „Neue E-Mail im Postfach“ Bedingungen zu Absender, Betreff, Postfach und Anhang festlegen. Die Aktion erstellt eine Aufgabe mit Priorität und einem Fälligkeitstermin, der auf eine festgelegte Anzahl von Tagen nach Eingang der E-Mail gesetzt wird. Im Thread wird „Verknüpft: <Aufgabe>“ angezeigt. Im Kopf der Aufgabe erscheint ein Abzeichen mit dem E-Mail-Betreff, über das Sie die Korrespondenz öffnen. Als Textbedingung können Sie eine Wortliste eingeben. Ein einziger Treffer reicht, daher genügt eine Regel mit „Reklamations, Rückerstatt, beschädig“. Die Übereinstimmung wird anhand eines Wortteils ermittelt - geben Sie den Wortstamm statt der vollständigen Form ein.
Die Aktion „Aufgabe erstellen“ weist die Aufgabe der in der Automatisierungsregel angegebenen Person zu - die Automatisierung wählt sie nicht anhand des E-Mail-Inhalts aus.
Wenn Sie einen Vorgang übernehmen, der bisher von jemand anderem bearbeitet wurde, können Sie über die Schaltfläche „Strukturieren“ in der Fußzeile des Antwortfelds zwischen drei Darstellungsstilen für den Thread wählen - „Aufbereiten“, „Zusammenfassen“ und „Experte“ - oder zur Ansicht „Originalinhalt“ zurückkehren. „Zusammenfassen“ kürzt jede Nachricht auf ein oder zwei Sätze mit den wichtigsten Folgen. „Experte“ ergänzt unter jeder Nachricht eine Zeile „Expertenhinweis“ mit einem Risiko oder einer Frage, der Sie nachgehen sollten. Die Aufbereitung erfasst jeweils die acht neuesten Nachrichten. Ältere Nachrichten können Sie über die Schaltfläche „Ältere Nachrichten aufbereiten (N)“ nach und nach bearbeiten. Die KI-Version ist eine Vorschau für die Dauer der Sitzung - die Originale bleiben unverändert.
Mit „KI-Assistent“ können Sie das Antwortfeld in einen Modus umschalten, in dem Sie Fragen zu genau diesem Thread stellen. Sie fragen etwa: „Welcher Preis wurde akzeptiert und von wem?“ und erhalten eine Antwort ausschließlich auf Grundlage dieses Schriftwechsels. Wenn die Information darin nicht enthalten ist, sagt der Assistent das ausdrücklich. Ihre Frage wird nicht an die Empfänger gesendet. Die Antwort ist mit „NUR FÜR SIE“ gekennzeichnet und nur für Sie sichtbar.
Was gewinnen Sie?
Sie müssen Anfragen nicht mehr aus dem E-Mail-Postfach in eine Aufgabenliste übertragen. Einer Kundenmail können Sie ein Fälligkeitsdatum und eine verantwortliche Person zuweisen, bevor sie im Team in Vergessenheit gerät. Am Montag müssen Sie nicht erst herausfinden, ob sich überhaupt jemand um die Anfrage gekümmert hat.
Sie müssen nicht den gesamten Vorgang einer anderen Person auf einmal lesen. Zuerst erhalten Sie eine Zusammenfassung der acht neuesten Nachrichten und können ältere Nachrichten anschließend in Abschnitten durchgehen. So finden Sie leichter heraus, was dem Kunden zugesagt wurde, ohne den gesamten Verlauf von Anfang an rekonstruieren zu müssen.
Sie müssen die Unterhaltung nicht an eine andere Adresse weiterleiten, um dem Kunden zu antworten. Er erhält eine normale E-Mail im bisherigen Thread und kann dort antworten, wo er schon zuvor geschrieben hat.
Beispiel aus dem Arbeitsalltag
Die Reklamation läuft seit drei Wochen und wurde von vier Personen bearbeitet. Ania kommt aus dem Urlaub zurück und sieht sie als Aufgabe mit Fälligkeitsdatum morgen. Da ihr das Postfach verbunden ist, in dem die Reklamation eingegangen ist, öffnet sie den Schriftwechsel über das Label mit dem E-Mail-Betreff in der Kopfzeile der Aufgabe.
Sie wählt „Zusammenfassen“. Zunächst sieht sie zu jeder der acht neuesten Nachrichten ein oder zwei Sätze: was der Kunde gemeldet hat, welchen Rabatt Marek angeboten hat und was der Kunde nicht akzeptiert hat. Ältere Nachrichten kann sie in weiteren Abschnitten zu je acht aufbereiten. Im Thread fragt sie den Assistenten, wer den Austausch zugesagt hat. Die Antwort verweist auf eine Nachricht von vor zwei Wochen. Eine Person aus der Buchhaltung stand im CC-Feld der letzten Nachricht und bleibt daher standardmäßig in Kopie. Ania entfernt einen Chip, ergänzt einen Satz und sendet die Antwort. Die Anhänge aus der Reklamation speichert sie über die Büroklammer in Dateien. Der Ordner E-Mail → Postfach → Thread-Betreff wird automatisch erstellt, und das Modul Dateien öffnet sich direkt darin, sobald die Anhänge heruntergeladen werden.
Häufig gestellte Fragen
Brauche ich die Pro-Variante?
Für die Arbeit im Team-Postfach und die Automatisierung ja - E-Mail und Automatisierungen sind Module der Pro-Variante.
Sieht das ganze Team dasselbe Team-Postfach?
Ja, wenn jede Person dieselbe Adresse bei sich einrichtet und das Passwort für dieses Postfach angibt. Ein Postfach in Task Manager gehört immer einer Person. Niemand sonst, auch kein Administrator, kann die E-Mails anderer Personen sehen.
Antwortet die KI für mich dem Kunden?
Im E-Mail-Thread ändert „Strukturieren“ nur die Art der Anzeige. Der private KI-Assistent antwortet Ihnen, nicht dem Kunden. Automatisierungen können jedoch E-Mails aus Ihrem Postfach versenden, und KI-Bausteine können in einer Automatisierungsregel Texte vorbereiten. Das ist etwas anderes, als den KI-Assistenten zu einem Thread zu befragen.
Löscht das Programm etwas auf dem E-Mail-Server?
Nein. Task Manager liest Nachrichten und fügt Kopien gesendeter E-Mails zum Ordner „Gesendet“ hinzu. Wenn Sie das Postfach trennen, wird nur die lokale Kopie gelöscht. Nach dem erneuten Verbinden sind die Nachrichten wieder da.
Wird der Inhalt für das ganze Team sichtbar, wenn ich eine E-Mail mit einer Aufgabe verknüpfe?
Nein. Die Verknüpfung dient nur der Navigation. Den Inhalt sehen ausschließlich Personen, die dieses Postfach selbst eingerichtet haben. Die übrigen Beteiligten der Aufgabe sehen weder den Inhalt noch den Betreff.