Vendredi, 16h20. Sur contact@ d'une entreprise de meubles arrive un mail de Delta Meubles : un plateau fissuré sur la commande 4821, avec un constat de dommage en pièce jointe. Trois personnes ont accès à cette adresse et chacune peut penser que quelqu'un d'autre va s'en occuper. Je vais vous montrer comment, dans Task Manager, transformer ce mail en tâche : la règle d'automatisation reconnaîtra la demande et créera une tâche pour la personne désignée.
Mail transformé en tâche : pourquoi une réclamation a besoin d'un espace dédié ?
Vous transformez un mail en tâche pour que l'affaire ait un responsable et une échéance. Tant que la réclamation n'existe que dans la boîte mail, quelqu'un doit penser à la retranscrire et à la transmettre.
Ola, Kasia et Marek consultent l'adresse de l'entreprise le vendredi. Le simple fait que tout le monde puisse lire le message ne détermine pas qui répondra au client. Si ce problème vous parle, consultez aussi comment organiser les mails sur une adresse partagée.
Dans Task Manager, chacun connecte l'adresse commune de son côté. Le module Messagerie traite la boîte mail connectée comme privée : même l'administrateur ne voit pas la messagerie des autres. La tâche dans l'espace de travail Ventes offre à l'équipe un lieu de travail sur l'affaire, mais ne transforme pas la correspondance privée en correspondance publique.
Trois éléments d'une règle d'automatisation suffisent pour démarrer
Une règle d'automatisation dans Task Manager se compose de QUAND, SI et FAIRE : un événement, des conditions et une action. Ici, l'événement est un nouveau mail, la condition est l'évaluation de la demande, et l'action est la création d'une tâche. Vous n'avez pas besoin de relier des services distincts.
Ouvrez Automatisations avec l'icône des vues, c'est-à-dire les carrés dans la barre supérieure. Le bouton + au-dessus de la liste permet de partir d'une règle vide ou de choisir un modèle prédéfini. Dans la catégorie « Service client », vous trouverez « Réclamation → tâche urgente (IA) » : l'IA repère une plainte ou un signalement de problème, puis une tâche à priorité élevée est créée avec une notification. Avant d'enregistrer, indiquez l'espace de travail.
Le modèle s'ouvre sous forme de brouillon non enregistré. Vous pouvez donc le relire et l'ajuster avant qu'il ne commence à fonctionner. Il n'apparaît que si vous avez une IA configurée et un accès à Messagerie. Vous trouverez une description des autres possibilités sur la page Automatisations dans Task Manager.
Vous pouvez aussi décrire la règle à l'Assistant IA au lieu de la construire vous-même. Ola peut écrire : « Quand une réclamation arrive sur la boîte mail de l'entreprise, prépare une tâche dans Ventes pour Kasia Wójcik avec une priorité élevée et une échéance à un jour ». L'Assistant IA composera un brouillon prêt à l'emploi, et une carte « Aller aux Automatisations » apparaîtra sous la réponse. Le brouillon est non enregistré et désactivé - tant que vous ne cliquez pas sur Enregistrer, la règle d'automatisation ne fonctionne pas. Vérifiez le résultat, en particulier la personne désignée et l'échéance, et décidez seulement ensuite de l'enregistrer.
Quels mails arriveront dans l'Historique ?
Un mail rejeté par le filtre au niveau du déclencheur n'arrivera pas dans l'Historique ; un mail accepté par le déclencheur, mais rejeté par la condition dans SI, y apparaîtra avec le motif. Le déclencheur « Nouvel e-mail dans la boîte mail » réagit aux messages reçus ; les copies de vos propres envois ne le déclenchent pas. Au niveau du déclencheur, vous pouvez aussi indiquer la boîte mail et l'expéditeur - les deux champs peuvent rester vides, auquel cas la règle d'automatisation examine les mails de n'importe quelle boîte et de n'importe quel expéditeur.
Si Ola a plusieurs boîtes mail connectées, qu'elle indique celle de l'entreprise dès le déclencheur. Ainsi, lors de la vérification des réclamations, elle n'aura pas à parcourir les événements du reste de sa correspondance.
Laissez le filtre d'expéditeur vide si les plaintes peuvent provenir de différents clients. Si vous le limitez uniquement à l'adresse de Delta Meubles, les autres entreprises ne passeront même pas à la condition IA. C'est un bon réglage pour une règle d'automatisation dédiée à un seul client, mais pas pour toute la boîte contact@.
La condition IA vérifie le sens du mail, mais n'ouvre pas le PDF
La condition « L'IA évalue (condition personnalisée) » voit les noms des pièces jointes, mais pas leur contenu. Dans la section SI, vous pouvez la combiner avec des conditions textuelles. Les conditions se combinent par « et », et l'IA est évaluée en dernier, après les vérifications plus simples. Ainsi, vous n'interrogez pas le modèle pour chaque mail qu'un filtre évident aurait déjà rejeté.
Kasia peut saisir dans « L'objet de l'e-mail contient » les termes reclamac, endommag, retour, defect. Les virgules signifient ici « n'importe lequel de ces mots ». Saisissez la racine : reclamac trouvera différentes variantes, alors que le mot complet reclamation ne trouvera pas « réclamations ». Ce type de filtre a cependant un prix. Si le client intitule sa demande « Problème avec le plan de travail », elle ne passera pas à l'évaluation par l'IA. Testez de vrais objets issus de votre propre boîte mail, ou bien renoncez au filtre sur l'objet et laissez l'IA évaluer davantage de messages.
Décrivez la condition elle-même par une phrase simple : « Ce message est-il une réclamation ou un signalement de défaut produit, et non une demande de devis, une newsletter ou une facture ? ». Le modèle reçoit l'expéditeur, l'objet, l'auteur, un extrait du contenu et les noms des pièces jointes. Il ne lira pas le contenu de protocole-dommage-4821.pdf ; si seul ce document mentionne le défaut, l'évaluation risque de ne pas le détecter. En cas d'incertitude, la condition répond « non ».
L'extrait du contenu de l'e-mail transmis pour évaluation est envoyé au fournisseur d'IA dont votre entreprise utilise la clé. Avant d'activer la règle, vérifiez ce qui est transmis au fournisseur d'IA. Si l'évaluation doit tenir compte d'une note interne de l'entreprise sur les règles de réclamation, vous pouvez l'ajouter comme source de connaissances. Choisissez une source de petite taille : la limite est d'environ 12 000 caractères, et les sources qui dépassent cette limite sont entièrement ignorées.
La tâche a un responsable et une échéance, mais la règle ne les lira pas dans l'e-mail
La règle d'automatisation ne choisit pas la personne responsable et ne lit pas l'échéance dans le contenu de l'e-mail. Dans la section EXÉCUTER, configurez l'action « Créer une tâche » : indiquez l'espace de travail Ventes, Kasia Wójcik et l'échéance +1 jour. Dans l'objet, vous pouvez utiliser {{mail.temat}}, et dans la description {{mail.tresc}} ainsi que {{mail.nadawca}}, pour que l'équipe ait le contenu de la demande sans avoir à ouvrir la boîte mail d'Ola.
Pour l'e-mail de Delta Meble, une tâche concernant un plan de travail endommagé est alors créée. La règle d'automatisation la relie au fil de messagerie. Dans l'en-tête de la tâche apparaît un badge avec l'objet de l'e-mail. Dans le menu de la correspondance, vous trouverez un raccourci vers la tâche liée. Le badge est un chemin vers le fil de discussion pour une personne ayant accès à la boîte mail, pas un moyen de partager le message avec tout le monde dans l'espace de travail.
Vous pouvez ajouter une autre action « Enregistrer les pièces jointes dans un dossier », pour que le protocole arrive dans Fichiers. Si vous souhaitez aussi envoyer un accusé de réception, utilisez « Envoyer un e-mail depuis votre boîte mail » : la réponse à l'expéditeur part de l'adresse de l'auteur de la règle et arrive dans le même fil de discussion. Vérifiez d'abord son contenu dans un test. Un accusé de réception automatique ne devrait pas promettre au client un délai de traitement que votre entreprise n'a pas établi.
La règle d'automatisation ne choisira pas Kasia sur la base de la description du défaut. Vous la choisissez dans l'action. Elle ne lira pas non plus le délai demandé par le client : +1 jour signifie une échéance calculée à partir de la réception de l'e-mail, et non « le jour ouvré suivant ». Si le message arrive un vendredi, vérifiez si ce délai correspond au mode de fonctionnement de l'entreprise. Pour des personnes ou des parcours de traitement différents, répartissez-les en règles d'automatisation distinctes avec d'autres conditions d'expéditeur ou d'objet.
« Tester » permet de voir une erreur avant le premier envoi
Le bouton « Tester » prend les derniers événements correspondant au déclencheur et montre lesquels passeraient les conditions et quels messages seraient envoyés, avec les variables substituées. Il n'exécute ni n'envoie rien, utilisez-le donc avant d'enregistrer une règle d'automatisation activée. Après avoir cliqué sur « Enregistrer », la règle activée fonctionne immédiatement.
Dans le test, recherchez deux types d'erreurs. L'e-mail « Plan de travail endommagé » passe-t-il le filtre sur l'objet ? Une simple demande de devis ne passe-t-elle pas la condition d'IA ? Si la réponse vous surprend, corrigez les conditions et refaites le test avant d'autoriser les réponses automatiques aux clients.
Une fois activée, cliquez sur « Historique ». Pendant 30 jours, vous verrez les exécutions effectuées avec la liste des étapes, celles ignorées avec la condition qui les a arrêtées, ainsi que les erreurs avec leur message. Si aucune exécution n'a lieu pendant 48 heures, la règle d'automatisation affichera une information sur la dernière exécution et les événements rejetés. Après plus d'une semaine, avec au moins 10 événements et aucune exécution, vous recevrez une notification.
Il existe aussi des garde-fous : le dépassement de la limite d'exécutions par heure met la règle en pause, et trois erreurs consécutives provoquent une mise en pause automatique avec notification et e-mail. La limite quotidienne de requêtes IA provenant des automatisations est définie par l'administrateur dans Paramètres → IA ; elle est de 200 par défaut, et 0 désactive la limite. Une fois celle-ci épuisée, les règles d'automatisation utilisant l'IA sont ignorées jusqu'à minuit, avec une entrée dans l'Historique. Pour en savoir plus sur le contrôle des règles, consultez les ressources sur les Automatisations.
Avant de commencer, vous avez besoin de l'offre Pro, d'une boîte mail et d'une clé IA
Pour la règle d'automatisation décrite, vous avez besoin de l'offre Pro, d'une boîte mail connectée et d'une IA configurée. Messagerie et Automatisations font partie de l'offre Pro ; la condition « L'IA évalue » nécessite votre propre clé chez OpenAI, Google Gemini, Anthropic Claude ou xAI Grok. Vous payez l'utilisation du modèle directement au fournisseur, sans marge de Task Manager.
Vous ajoutez une boîte mail via Paramètres → Messagerie → Ajouter une boîte mail. Vous indiquez l'adresse et le mot de passe, les données des serveurs IMAP/SMTP, c'est-à-dire des protocoles de réception et d'envoi du courrier, ainsi que les paramètres de la boîte mail. Gmail et Outlook exigent un mot de passe d'application à la place du mot de passe habituel du compte. Pour finir, utilisez « Tester la connexion », qui vérifie séparément la réception et l'envoi.
La licence Task Manager est perpétuelle : vous payez une seule fois pour un nombre de postes, et le prix inclut 12 mois de mises à jour. Le renouvellement ultérieur est facultatif. L'offre Pro coûte 1 990 PLN dans le plan Starter jusqu'à 8 personnes, 3 990 PLN dans le plan Classic jusqu'à 20 personnes et 5 990 PLN dans le plan Max jusqu'à 35 personnes.
Demain, ouvrez le modèle prêt à l'emploi « Réclamation → tâche urgente (IA) », indiquez l'espace de travail et vérifiez la personne responsable. Cliquez ensuite sur « Tester » et comparez les résultats avec les dernières demandes reçues, avant d'enregistrer la règle d'automatisation activée. Vous voulez d'abord voir le programme ? Ouvrez la Demo.
Questions fréquentes
Est-ce que « mail transformé en tâche » attribue automatiquement la réclamation à la bonne personne ?
Non, vous indiquez la personne responsable dans l'action « Créer une tâche ». Si les demandes doivent être réparties entre différentes personnes, préparez des règles d'automatisation distinctes avec des conditions différentes sur l'expéditeur ou l'objet.
L'IA va-t-elle lire le constat de dommage joint en PDF ?
Non, la condition « L'IA évalue » voit les noms des pièces jointes, mais ne consulte pas leur contenu. Vous pouvez enregistrer le fichier lui-même dans Fichiers grâce à l'action « Enregistrer les pièces jointes dans un dossier ».
Une fois le mail lié à la tâche, toute l'équipe verra-t-elle la correspondance ?
Non, le lien ne donne pas accès au fil de discussion de la messagerie à l'équipe ; seules les personnes ayant cette boîte mail connectée chez elles pourront l'ouvrir. Cependant, si vous collez l'objet ou le contenu du mail dans la tâche, les participants de la tâche verront les informations ainsi ajoutées. Les pièces jointes peuvent être enregistrées dans Fichiers.
Que faire si la règle capte trop de mails ou passe à côté de réclamations ?
Cliquez sur « Historique » pour voir les événements exécutés et ignorés, ainsi que la condition qui a bloqué chaque mail ignoré. Avant d'enregistrer les modifications, utilisez « Tester » sur les derniers événements correspondant au déclencheur.
Ai-je besoin de l'IA pour créer automatiquement des tâches à partir d'e-mails ?
Non, vous pouvez créer une tâche à partir d'un mail également avec des conditions textuelles, sans évaluation par l'IA. La condition « L'IA évalue » et le modèle prédéfini marqué « (IA) » nécessitent une IA configurée ; Messagerie et Automatisations nécessitent la formule Pro.
Sources
L’équipe Task Manager - nous écrivons sur le travail en équipe, l’IA en entreprise et l’organisation des tâches, à partir d’exemples tirés de Task Manager, un logiciel installé sur votre propre serveur. Task Manager est développé depuis 2013 par Blue Creation Group (Piotr Łącz) ; il est notamment utilisé par Neonet, Wojskowa Akademia Techniczna et Polpharma - consultez les avis de nos clients. Nous vérifions nos contenus à l’aide de la documentation et de la version actuelle du logiciel.
